La strada verso il Social CRM

Le strade che un'azienda deve percorrere per abbracciare il Social Business migliorando la gestione delle relazioni con i propri clienti.

Il Social CRM rappresenta un'estensione del CRM tradizionale. Esso non indica solo uno strumento per gestire le relazioni con la clientela in ambito Social, bensì si prefigura come un approccio, un set di strategie, una filosofia da adottare per trasformarsi in un'Impresa 2.0 e competere in un mercato caratterizzato da profondi mutamenti.

Esiste una tabella di marcia standard da seguire per un'azienda che voglia aprirsi all'SCRM? Sembrerebbe di no. Sappiamo che le aziende non sono tutte uguali: ogni realtà opera in contesti diversi, poggiando su presupposti diversi. Tuttavia esiste una serie di strategie che possono guidare al risultato: è possibile seguire un percorso caratterizzato da una serie di stadi, diciamo "propedeutici", in cui è necessario aver raggiunto un certo livello prima di poter passare a quello successivo.

Perché per un'azienda è proprio necessario abbracciare un modello di business sociale? Perché i clienti, i competitors, i collaboratori, il mondo intero si sta muovendo in quella direzione. Perché un'azienda deve riuscire a dare le giuste risposte ai propri clienti divenuti Social. Perché in un mondo che cambia così in fretta è necessario arrivare per primi o si rischia di non arrivare proprio, il che significherebbe essere spazzati via. Perché da una sempre più dettagliata conoscenza del proprio target di riferimento passa lo sviluppo, se non addirittura la sopravvivenza, del proprio business.

La strada normale percorsa dalla maggior parte delle aziende che intendono attuare un SCRM è quella di iniziare con strumenti per loro natura Social: le comunità, social network come Facebook e Twitter, i Blog, le Wiki collaborative. Molti però intraprendono questa strada in modo superficiale e insicuro, senza comprendere bene il peso reale di tali strumenti e senza essere del tutto consapevoli sui benefici concreti per l'azienda.

In realtà, l'ingresso nelle communities dovrebbe essere l'ultimo passo nella strategia di un'azienda che vuole diventare Social, non il primo. Innanzitutto è necessario partire dalle relazioni che l'azienda ha con i propri clienti: esperienze, database, analisi vendite, marketing. Successivamente si devono capire le regole da seguire per la creazione e la gestione di un social business, quindi determinare i migliori canali in base a obiettivi e risorse disponibili, infine individuare verso quale tipologia di comunità è più vantaggioso indirizzarsi.

Il Social CRM rappresenta la soluzione migliore per un effettivo controllo delle relazioni con i propri clienti. Infatti il suo vero valore sta nel non aver bisogno di indagini e analisi esterne. Un SCRM mette a disposizione un'infinità di feedback utilissimi direttamente dai propri clienti, azioni che delineano tendenze da monitorare, un numero impressionante di dati da analizzare utilizzando gli opportuni strumenti di analisi.

Una volta individuati e analizzati i dati si giunge alla fase cruciale: che farne di tutte queste informazioni? I feedback raccolti diventano conoscenze utilizzabili per preparare al meglio prodotti, mettere in atto quelle azioni di cui la clientela ha bisogno o che dimostra di gradire, adottare le contromisure opportune nel caso qualcosa non sia andato secondo le previsioni: in sostanza, mettere a frutto l'esperienza raccolta per migliorare tutti i processi attraverso cui l'azienda si relaziona con la propria clientela.