Capire il funzionamento del CRM

Uno strumento, si sa, è un mezzo utilizzato per svolgere determinate attività, un qualcosa che ci aiuta o ci consente di conseguire un certo risultato: affinché il risultato prefissato sia però raggiunto nel più breve tempo e nel modo più efficace possibile è ovviamente necessario conoscere al meglio il funzionamento dello strumento stesso, capirne a fondo le funzionalità e le potenzialità. Questo concetto vale anche, e a maggior ragione, quando si parla di CRM (Customer Relationship Management), ossia quel software che teoricamente serve per la gestione delle relazioni con la clientela e che in pratica, se opportunamente utilizzato, consente di ottimizzare un'infinità di processi e attività aziendali.

Capire il funzionamento del CRM è basilare se si vuole fare della propria azienda una perfetta macchina da business. Ogni aspetto può e deve essere gestito al meglio se si vogliono raggiungere gli obiettivi in termini di ROI (Return on Investment), di soddisfazione e fidelizzazione della clientela, di massimizzazione del rapporto fra benefici e costi.

Un CRM avanzato è in grado di offrire innumerevoli funzionalità per gestire al meglio clienti, avvisi e notifiche, comunicazioni, newsletter, campagne marketing, vendite, eventi, assistenza, ma anche per gestione del personale, avanzamento delle attività, orari e scadenze.

• L'intera piattaforma, oltre che essere multiutente (utenti avanzati, normali, amministratori, ecc.), può essere pensata per essere anche multilingua e offrire tante altre personalizzazioni a seconda del esigenze e del settore.
• La gestione dei clienti può avvenire su diversi livelli, a seconda che si tratti di "lead", "prospect", clienti in essere, clienti da fidelizzare o clienti persi. Il progressivo inserimento dei contratti può consentire di aggiornare i dati di volta in volta; non dovrebbero mancare inoltre potenti funzionalità per l'importazione di informazioni da file XLS e ACCESS. Tali dati possono naturalmente essere esportati nei formati desiderati.
• Le attività di tutti gli attori di un processo possono essere efficacemente pianificate. Le operazioni di ogni utente vengono registrate all'interno di registri di sistema univoci, che permettono di risalire a qualsiasi informazione attraverso modalità di ricerca multipla in base al progetto, alla data, all'unità di processo e così via. Si possono inoltre registrare gli orari di ingresso e uscita del personale.
• Lo storico delle relazioni con i clienti (date significative, email, appuntamenti, visite, preventivi, segnalazioni, bozze, revisioni, ecc.) viene archiviato opportunamente in modo da poter essere recuperato in caso di necessità. Un elemento molto importante in un CRM è infatti il modulo di archiviazione documentale, in grado di semplificare di molto il lavoro di un ufficio.
• Le attività di agenti e venditori possono essere gestite in modo integrato e in real time, è inoltre possibile impostare limitazioni della visibilità sugli archivi, inibire alcune funzionalità o personalizzarne altre.
• Grazie alla gestione integrata di commesse, DdT, fatture, ordini, giacenze e resi, è possibile pianificare e coordinare al meglio tutti gli aspetti relativi alla vendita, nonché alla logistica di magazzino.

Capire il funzionamento di un CRM significa anche saper monitorare e analizzare le statistiche (avanzamento attività, vendite, tempistiche, clienti, indagini di mercato, ecc.): tutti i dati registrati diventano delle preziose informazioni per chi è in grado di leggerle e valutarle al meglio per incrementare il proprio business.